Service Level Agreements — SLA

Trata-se de um documento que estabelece as condições e regras para que os usuários do site, aplicativo ou plataforma utilizem o serviço oferecido de forma clara e segura.

Nosso objetivo é que você compreenda o oque oferecemos e quais são as expectativas em relação aos usuários. Dessa forma, construímos uma relação de confiança mútua.

Abaixo, você encontrará todos os detalhes.

Service Level Agreements — SLA

l. Este Anexo contempla os service level agreements aplicáveis aos serviços prestados pela Contratada no âmbito deste Contrato.

2. O tempo para atendimento de cada ocorrência varia conforme a prioridade, determinada de acordo com dois fatores:

a. Impacto (determinado de acordo com o impacto no negócio):
i. I — Alto: impede o cliente de desempenhar suas atividades;
ii. 2 — Médio: indisponibilidade de um determinado serviço;
iii. 3 — Baixo: apenas um cliente ou uma conta com indisponibilidade de algum serviço.

b. Urgência (determinada de acordo com a criticidade da operação impactada para o negócio do
cliente):
i. I — Alta: não há ações de contorno possíveis;
ii. 2 — Média: operação pode ser reestabelecida com ações contingenciais / de contorno;
iii. 3 — Baixa: operação continua normalmente, com pouca perda de produtividade /qualidade.

3. A prioridade para atendimento é definida, desta forma, pela matriz abaixo, que cruza as duas
variáveis definidas no item acima:

Prioridade de atendimento		Urgencia
Prioridade de atendimento		alta	média	baixa
Impacto	Alto	1	2	2
	médio	2	2	3
	baixo	2	3	3

4. De acordo com a prioridade determinada através da matriz acima, são estipulados os tempos e as metas de atendimento de incidentes (defeitos e não-conformidades apresentados nos serviços que são objeto deste contrato) e de requisições de serviço (solicitações de demandas pontuais e/ou esclarecimento de dúvidas), conforme apresentado abaixo:

Incidentes
Prioridade	tempo até a solução	Período	Meta de atendimento
1	24 horas	seg a sex – 9h as 18h	98%
2	48 horas	seg a sex – 9h as 18h	90%
3	7 dias uteis	seg a sex – 9h as 18h	80%

Requisições de Serviços (Esclarecimento de Dúvidas)
Prioridade	tempo até a solução	Período	Meta de atendimento
1	1 dia útil	seg a sex – 9h as 18h	98%
2	2 dias úteis	seg a sex – 9h as 18h	90%
3	4 dias úteis	seg a sex – 9h as 18h	80%

5. A seguir, estão descritos os indicadores de disponibilidade das funcionalidades principais prestadas
pela Contratada, a saber:

Funcionalidade	Disponibilidade (Up-Time)
Sistema de Autorização	99,90%
Requisição de Recursos via API	99,90%
*API de Emissão de TED/DOC, faturas de boleto e cartão	99,90%

*Serviços dependentes da disponibilidade do sistema de pagamento brasileiro.

6. Abaixo estão os tempos de resposta que serão observados para alguns serviços:

Indicador	Tempo de Resposta
Confirmação de pagamento de fatura e contas geral	D+3 úteis
Disponibilização de carga via transferência bancária	D+2 úteis
Disponibilização de carga via fatura	D+1 úteis

7. O tempo de disponibilidade desconsidera eventuais paradas programadas, avisadas com ao menos 7 (sete) dias de antecedência. Os indicadores de disponibilidade e de tempo de resposta são considerados em períodos de 3 (três) meses.